近年来，黄骅港务公司面对煤炭市场持续疲软所带来的压力，积极转变观念，改变发展方式，从注重扩大企业规模转变为提升服务质量，以此提高市场竞争力，吸引更多的企业来到黄骅港。
创建服务品牌
“铃铃铃……”10月的一个清晨，黄骅港务公司客户服务中心的电话铃声急促地响起。客服员吴亚巍还没来得急说完“您好，这里是黄骅港客户服务中心，有什么可以帮您”的工作用语，对方就迫不及待地述说起来：“我没有办法到黄骅港去，公司用煤告急，我们的船什么时间可以装，能不能帮我们安排尽快装船！”
吴亚巍一边耐心安抚客户的情绪，一边努力记录客户的信息和诉求。
来电求助的朱先生是来自绿地能源集团有限公司的客户，该公司对煤炭及时性要求较高。但近日，由于雾霾天气接踵而至，大雾、大风封航限令影响了公司的装船作业，朱先生非常担心不能及时完成装船返航。
吴亚巍了解清楚情况后，立即上报部门领导，准确反映了客户的需求。经黄骅港务公司与海事局协调，在风力有所缓解的情况下，准许用户的船舶进港靠泊，很好地解决了客户的顾虑。朱先生满意地称赞道：“客户服务中心责任感强，办事效率高。” 黄骅港务公司客户服务中心每天都会接到许多电话，有求助的，有了解信息的，各种各样的问题在这里均被一一解答或协助解决。客户的满意不仅提高了黄骅港务公司的竞争力，更为公司树立了良好的口碑，创建出优质服务品牌。
提升服务体系
近年来，煤炭市场的持续疲软给黄骅港务公司带来了重大的压力。公司迅速调整发展思路，放弃扩大工程，转为扩大市场与寻求客户源，提高市场竞争力，吸引更多的业务来到黄骅港，而实现这一目标最直接有效的途径就是提升服务。
迅速转变角色，不做“港老大”。在煤港发展的黄金时期，作为神华集团产业链条的重要环节，黄骅港务公司过去将更多的注意力放在了企业规模扩大上，对服务体系的建设有所忽视。根据煤炭市场发展的现实，黄骅港务公司转变了观念，“不管谁来都是客，有问题要解决，解决不了的问题要讲清楚，为客户营造一个舒心的环境”。2015年、2016年，公司分别组织召开了两届客户恳谈会，大胆提出了“港八条”，即“一站式”服务、无障碍通行、现场六化、结算快速、全程跟踪、定时走访、信息实时交互、投诉零容忍八条服务承诺，以及“门对门式暖心服务”、“流水线式互联服务”，并成立了客户服务中心，为客户提供更好的服务，做到客户有诉必应、有诉必反，创造了港口行业服务的新标准。
为了得到客户的信赖，黄骅港务公司广泛了解客户需求，并积极解决客户关心的港口洒水除尘等问题。为保证环保要求和客户利益的双赢，公司钻研技术，并通过技术革新最终实现了在煤炭采样之前完成洒水抑尘，形成了一次洒水全程无尘的港口环保新标准。关于客户担心的配煤比例问题，公司从技术上实现了取料无人化，煤料流量完全由程序控制，使配煤比例更加精准。
今年，公司先后评选出了年度服务先进部门、职工“十大服务标兵”，并聘请了5个客户代表担任港口服务监督员。公司上下与客户互敬互赢，黄骅港务公司的服务文化已经深入人心、深得人心，客户满意度达到98%。
优化服务品质
“大家一定要打足精神，本着为客户提供最优质服务的思想，把工作做到最好。尤其是面对我港首个外来客户，我们一定要借这个机会打响品牌。”年初，生产二部值班长王宁在班前会上说道，并一再强调服务意识的重要性。今年，在神华集团有力措施的支持下，黄骅港务公司迎来了第一个集团外客户——内蒙古伊泰煤炭股份有限公司，黄骅港务公司更是将服务摆在了第一位，想客户所想，急客户所急。伊泰煤炭公司首艘船舶，就是王宁他们班作业的。王宁亲自坐镇协调指挥，在流程准备、采样配合、水尺确认等环节中合理调度安排，以极高的服务质量提前4小时完成装船任务，得到了客户的认可。伊泰煤炭公司代表不禁感叹道：“黄骅港是我所去过的煤炭港口中服务最好的。”
过去，如果排船不是太紧密，在装船过程中就不会太着急。现在，一切以客户的利益为出发点，不管后面的船何时到，黄骅港务公司都努力提高装船效率。快一点，再快一点，保质保量保时把来港船只装满舱、送出港，为客户节省时间，降低客户的运输成本。
“谢谢您对我们工作的关心和支持，请您对我们的工作提出宝贵意见……”连日来，客户服务中心针对服务态度和服务质量对客户进行了电话回访，了解客户的意见并以此推动服务品质的进一步提升。在回访中，客户均表示对黄骅港务公司服务工作十分满意，有客户还为公司提供了非常中肯的建议。大家纷纷表示，哪怕在黄骅港多花点时间等待，也愿意来这里装船。
客户服务中心的电话依然繁忙，但有了本质性的变化，从最初的焦急、不耐烦甚至是抱怨、怒吼，到如今的业务求助，查询信息等。客户对服务中心也由最初的怀疑、试试看心理，转变成了信任和依赖。
服务的提升为黄骅港务公司赢得了更多的机会。今年从一季度开始，黄骅港务公司煤炭下水量便在中国煤炭港口中跃居第一，前三季度，完成煤炭下水量13031.2万吨，完成全年计划量的82.6%，同比增长了50%，并一直保持全国第一的好成绩。
提升服务为黄骅港务公司的发展插上了丰满的羽翼，助力公司快速前行，在广阔的天空中激情飞扬。
本网通讯员：刘建玲 本站编辑：碧海云天